V jakých případech vám může být odepřen nástup do letadla?

Na letiště Vnukovo jsme s manželkou podle zákona dorazili s předstihem. Na registraci se stály dlouhé fronty. Poté, co jsme čekali v celé frontě, pracovník na odbavovací přepážce řekl, že moje zavazadlo o váze 16 kg nebude přijato. Platili jsme předem za 10 kg na osobu, ale zaměstnanec řekl, že není možné váhu sečíst, protože máme různá příjmení a jsme v různých registračních skupinách. Mám podezření, že se bavíme o řádu brány. Bylo to zvláštní, protože jsme si koupili lístky se společným rezervačním číslem a dali nám jeden šek.

Zaplatili jsme za 6 kg nadváhy, aby nám zavazadla přijali, a šli jsme to vyřešit do kanceláře letecké společnosti na letišti. V kanceláři nám řekli, že se zaměstnanec spletl: můžeme sečíst váhu kufrů.

Zatímco jsme řešili tyto problémy, čas plynul a my jsme měli tři minuty zpoždění v letu. Můžeme získat náhradu za vstupenky?

Pokud by vás omylem nepustili k letu kvůli nadměrné hmotnosti, pak by za zpoždění mohl zástupce letecké společnosti. Ale mohli jste odletět, když jste si připlatili za zavazadla, a zpozdili jste se, protože jste řešili chybu zaměstnance v kanceláři letecké společnosti. To se dalo udělat po letu. Pokud vám letecká společnost odmítne vrátit peníze za letenky, může soud uznat, že je to správné.

Co říká zákon o konsolidaci zavazadel?

Na žádost cestujících je dopravce povinen sloučit hmotnost zavazadel, pokud lidé cestují společně za stejným účelem na stejné letiště. Mohou to být rodinní příslušníci, zaměstnanci, kteří cestují na služební cestu, nebo jen přátelé. Toto pravidlo platí pro placená i bezplatná zavazadla.

Pokud zaměstnankyně na přepážce odmítne sečíst váhu vašich zavazadel, protože vaše příjmení nebo jiné údaje jsou odlišné, porušila požadavek federálních předpisů pro letectví.

Dopisy o cestování a emigraci

Kdy může letecká společnost odmítnout nástup na palubu letadla?

Letecká společnost může odmítnout přepravu cestujícího, pokud se dostaví k přepážce po odbavení nebo k bráně po ukončení nástupu na palubu.

Dopravce má také právo neumožnit vám nastoupit na let, pokud cestující:

1. Porušuje celní, hygienické a jiné požadavky. Bez víza letí například do země ze schengenského prostoru. Nebo stát požaduje výsledek testu PCR, který ale cestující nemá.
2. Odmítá dodržovat federální letecké předpisy. Například příruční zavazadlo cestujícího váží více, než je uvedeno v požadavcích dopravce, ale nechce je odbavit jako zavazadlo.
3. Je vážně nemocný a pro jeho převoz musí být vytvořeny zvláštní podmínky. Například budete potřebovat nosítka a IV stojan. Odmítnou i v případě, že se v důsledku letu může zhoršit zdravotní stav osoby nebo její přeprava ohrožuje život a zdraví jiných osob.
4. Porušuje pravidla chování na palubě, a tím ohrožuje bezpečnost letu, život a zdraví ostatních lidí. Například když se cestující pokusí otevřít nouzový východ nebo ohrožuje ostatní.
5. Odmítá zaplatit dítěti cestovní náklady nebo příspěvek na zavazadla.
6. Má v úmyslu přepravovat zakázané předměty, jako jsou zbraně.

Co se dá ve vaší situaci dělat

Na letiště jste dorazili včas, vaše zavazadlo bylo odbaveno a zaplaceno dle požadavků letecké společnosti. Zpoždění v registraci způsobil zaměstnanec – ukazuje se, že dopravce nesplnil své povinnosti: neposkytl cestujícím kvalifikovanou pomoc při registraci a nezajistil, aby zaměstnanci měli potřebné informace. Letecká společnost s největší pravděpodobností nemá důkazy, že přijala všechna nezbytná opatření, aby vám neublížila.

Doporučuji uplatnit reklamaci u přepravce. V něm podrobně popište situaci a požadujte vrácení peněz za vstupenky. Svou reklamaci zašlete doporučeně ruskou poštou nebo na e-mailovou adresu letecké společnosti. Můžete také použít formulář pro zpětnou vazbu.

Dopravce má 30 dnů ode dne obdržení dopisu na to, aby vyhověl požadavkům cestujícího. Pokud bude ignorovat odvolání nebo odmítne vrátit peníze, můžete se obrátit na soud a požadovat platbu:

1. Náklady na letenky a zavazadla.
2. Náhrada morální újmy.
3. Pokuta podle vzorce: částka nevrácená včas × 3 % × doba prodlení. Pokuta nemůže být vyšší než cena vstupenky. Cestující si například koupil jízdenky za 50 000 rublů. Letecká společnost obdržela nárok 1. září 2022 a peníze vrátila až 1. října. Pokuta za 10. listopadu – 60 000 ₽: 50 000 × 3 % × 40. To znamená, že cestující může počítat pouze s 50 000 ₽.
4. Pokuta za dobrovolné odmítnutí vrácení peněz je 50 % z částky, kterou soud nařídí k zaplacení.

Podobný případ jako vy byl zvažován v Južno-Sachalinsku.

• Manžel, manželka a dítě dorazili na letiště, ale zaměstnanec aerolinky je odmítl odbavit, protože jedno ze zavazadel mělo nadváhu. Cestujícím navrhla, aby si vyndali některé předměty z kufrů nebo zaplatili za nadměrná zavazadla. Rodina se rozhodla přemístit věci z jednoho kufru do druhého a v důsledku toho se o tři minuty opozdila na odbavení.
• Vzhledem k tomu, že cestující poprvé přišli k přepážce 9 minut před dokončením odbavení, soud rozhodl, že plně splnili požadavky, ale letecká společnost je nezákonně odmítla přepravit.
• Soud nařídil letecké společnosti zaplatit manželovi 47 588 rublů za způsobenou škodu, náhradu morální újmy – 3000 25 rublů a pokutu za dobrovolné odmítnutí vyhovět požadavkům spotřebitele – 294 3000 rublů. Ve prospěch manželky a dítěte soud požadoval 1500 XNUMX rublů jako náhradu za morální újmu a XNUMX XNUMX rublů za dobrovolné odmítnutí vyhovět požadavku.

Ve vašem případě může soud žalobu zamítnout, pokud shledá vaši odpovědnost.

Pokud jste zaplatili za přebytek, tak proč jste to hned šli řešit? Mohli to udělat po příjezdu. Šance na návrat vidím jako minimální.

Sám jste to šel zjistit na zastoupení, pracovnice na recepci vám nezakázala okamžitě jít do skladu.

Jednoho dne mě zástupce letiště odmítl odbavit na let s dítětem, protože náš kufr byl u této letecké společnosti větší než povolená příruční zavazadla (ale Lufthansa byla se vším v pohodě) a kamion převážející zavazadla právě odjel. Řekl jsem, že to ponesu sám, ale přítel se postavil. Ve výsledku jsme seděli s předškolákem 12 hodin na letišti. A to navíc k tomu, že jsem si připlatil i za letenky.

Lera, každá letecká společnost má své požadavky na velikost příručního zavazadla. Na velkých letištích můžete vidět celé řady stojanů pro měření velikosti příručního zavazadla. To znamená, že formálně mají pravděpodobně pravdu.
Ale soudě podle skutečnosti, že vaše zavazadla podléhala standardům Lufthansy, s největší pravděpodobností nebyla velká a mohli vás potkat na půli cesty. Zaměření na zákazníka a tak dále.

Evgeniya, naše nízkonákladové letecké společnosti neospravedlňují své malé rozměry pro příruční zavazadla.
Minulý týden jsem letěl s Alitalií i Easyjetem, ale 5 minut před koncem nástupu se zaměstnanci Pobedy nějak nelíbil můj standardní příruční kufr a v důsledku toho mě nepustili do letu.
Oba zaměstnanci Victory, se kterými jsem mluvil, opakovali jako mantru „pro velikost příručního zavazadla platí pravidla“ a na otázku „co se stane s letadlem, když v něm skončím, miláčku, zavazadlo mírně přesahující rozměry soubor?”

Totéž se stalo se Smartavií, kdy se minutu před koncem odbavení dostal do problémů zaměstnanec, který trval na tom, že moje zavazadlo odpovídá velikosti a v důsledku toho jsem se do letu nedostal. A tohle byl obrovský balík Lenty, o kterém jsem si řekl, že ho hned po registraci dám do sáčků.
Jen nechápu: dělají to schválně, jsou k tomu nuceni nebo, já nevím, dostanou pokutu, když do salonu přijde člověk s nadměrnou velikostí (ale ne s nadváhou)?

Rodione, párkrát jsme věci přeskupili a dokonce jsme si je oblékli, ale. Vždy přijíždíme brzy, abychom to stihli.
Obecně si vždy dávám pozor na přepravní předpisy, vše 10x zkouším a dvakrát ověřuji na webech, napíšu, jestli je něco na podporu atd. A pak přijdu takhle s mikrokufrem – a lidé spěchají do salonu s balíky. Jako poslušného občana mě také uráží, že některá pravidla dodržuji jako cucák, ale jiná ne))).

“Je to standardní příruční kufr a nakonec mě nepustili do letu.” – Už jsem psal, každá firma má své normy, viděl jsem jich asi 20 v řadě měřících vozíků v Charles de Gaulle. Mají právo.

Evgeniya, být neklientsky orientovanými kretény je také jejich svaté právo

Domnívám se, že Rodion je způsob, jak společnost shromáždit dostatek peněz, přičemž je oficiálně nadále považována za nízkonákladovou leteckou společnost. A jsem si téměř jistý, že se stejně chovají ke svým zaměstnancům.

Lero, to je tak malicherný a neloajální způsob, jak „vydělat peníze“, že z dlouhodobého hlediska to může vést pouze k negativní karmě

Rodione, něco takového existuje. Ale zdá se, že počítají s tím, že lidí je hodně a ještě poletí.

Evgenia, ano. Vzhledem k tomu, že jsem byl s šestiletým. Měl jsem pocit, že mě chytila ​​horká ruka

Při nákupu letenky chápeme, že v případě zrušení nebo zpoždění letu nemusíme nikam letět. Ale snažíme se nemyslet na to, že v letadle prostě nemusí být dost místa – a pak někdo odletí a někdo, bohužel, zůstane na letišti.

Šance jsou vysoké, pokud letecká společnost používá techniky overbookingu a prodává více letenek na let, než je míst v letadle.

Proč aerolinky prodávají více letenek, než potřebují?

Pro vaše informace:

Overbooking nebo overbooking je strategie prodeje zboží (služeb), ve které dodavatel přebírá více závazků k poskytování služeb, než může splnit, v očekávání, že ne všechny přijaté závazky budou muset být skutečně splněny.

Podle statistik lidé, kteří si kupují letenky, nestihnou místo v kabině. Z různých důvodů (nemoc, zmeškaný let atd.) A pak požadují vrácení peněz za letenky. Přibližně 10 % cestujících zruší plánovanou cestu. Aby letecké společnosti kompenzovaly ztráty, prodávají o něco více letenek na let, než je potřeba.

Nevýhodou této strategie je, že pokud se na let odbaví všichni pasažéři, tak pro někoho určitě nebude dost místa.

Pro vaše informace:

Pokud je cestujících přebytek a nejsou žádní lidé ochotní zůstat přes palubu dobrovolně, zaměstnanci aerolinek náhodně určí ty, kteří nikam nepoletí.

Ale „náhodný“ výběr se provádí mezi těmi zákazníky, kteří nakupují nejlevnější vstupenky, a těmi, kteří kupují vstupenky jako poslední.

Přesně to se stalo 9. dubna 2017 na letišti O’Hare v Chicagu, před odletem letu United Airlines do Louisville v Kentucky. Cestujícím, kteří již seděli v kabině, bylo řečeno, že letadlo je plné a je třeba uvolnit čtyři sedadla.

Tři cestující opustili kabinu dobrovolně. Čtvrtá osoba, náhodně vybraná bezpečnostními úředníky, odmítla. Trval na tom, že je lékař a spěchal pacientovi pomoci. Nestáli s ním na obřadu.

Příběh o tom, jak byl zbit starší Číňan a násilně vyvlečen ze salonu, otřásl celým internetem. Podívejte se na video pasažéra United Airlines, který byl vynucen z letadla.

Zástupci aerolinií později samozřejmě přiznali chybu a rozhodli se kompenzovat náklady na letenky všem, kdo tímto letem letěli. Nikdo ale nechce být na místě zraněného cestujícího.

Co by měla letecká společnost dělat, když není dostatek míst pro všechny?

Pro vaše informace:

Nadměrná rezervace neznamená úplné odmítnutí přepravy. Znamená to však, že letecká společnost z vlastní iniciativy změní smlouvu s cestujícím a odmítne splnit uzavřenou smlouvu za původně dohodnutých podmínek.

V Evropské unii se nadměrné rezervace řídí „Pravidly v oblasti kompenzace a pomoci cestujícím v případě odepření nástupu na palubu“. Vysvětluje, co přesně, jaká minimální kompenzace je dlužná cestujícímu v případě nadměrné rezervace.

Evropská letecká společnost je proto při vyřazení cestujícího z letu povinna mu vyplatit schválenou kompenzaci (od 250 do 600 eur) a poskytnout mu možnost letět dalším vhodným letem. Kromě toho je oběť nadměrné rezervace povinna kompenzovat veškeré vzniklé výdaje (pobyt v hotelu, taxi, výdaje za jídlo atd.).
To ale často funguje, pokud k incidentu dojde pouze v evropské zemi. V Rusku nebo například v Mexiku vám kompenzaci nabídnou i zástupci evropské letecké společnosti, její výše však bude výrazně nižší než v Evropě.

Něco jako overbooking u nás podle ruské legislativy neexistuje.

• Změny příslušných zákonů dosud nebyly přijaty.
• Dnes v Rusku, pokud se cestující z nějakého důvodu ukáže jako „zbytečný“, ať už jde o přerezervování, technickou výměnu letadla nebo poruchu v rezervačním systému, nedostane vůbec žádnou kompenzaci. Technické poruchy jsou považovány za vyšší moc a letecká společnost v tomto případě nikomu nic nedluží. Potíž je v tom, že cestující si možná ani neuvědomuje, že je obětí marketingu. Možná ho prostě nepustí do letadla a ujišťují ho, že došlo k technické závadě a systém „nevidí“ fakt nákupu letenky.
• Teoreticky, pokud je cestující odstraněn z letu ruské letecké společnosti, má nárok na veškerou náhradu, kterou by obdržel v případě zpoždění nebo zrušení letu.

Ale je tu nuance. Zpoždění a zrušení letadel jsou způsobena buď poruchou zařízení nebo povětrnostními podmínkami.
A s nadměrnou rezervací – byli jste nuceni zůstat na letišti, ale letadlo přesto odstartovalo. Na vině není počasí ani technologie. Na vině je společnost, protože pomocí strategie overbookingu si pojišťuje rizika neprodání vstupenek a maximalizuje své zisky.

Pokud nejsou žádná místa, znamená to, že společnost získala maximální příjem.

A je logické, že cestující by v tomto případě měl nárok na odškodnění ve vyšší výši než za normálních okolností.

Jaké zákony jsou na vaší straně?

Jedná se o Letecký zákoník Ruské federace a Federální pravidla pro letectví.

Zakoupením letenky uzavře cestující smlouvu s leteckou společností, podle které se dopravce zavazuje dopravit cestujícího do určeného místa příletu a cestující se zavazuje zaplatit let. Dojde-li ke zpoždění letadla nebo ke zrušení letu vinou dopravce, má cestující právo na odškodnění.

• V souladu s Čl. 120 leteckého zákoníku Ruské federace, za zpoždění při dodání cestujícího do destinace zaplatí dopravce pokutu ve výši 25 % minimální mzdy za každou hodinu zpoždění, pokud neprokáže, že zpoždění bylo způsobeno vyšší mocí, odstranění poruchy letadla, která hrozí život nebo zdraví cestujících nebo jiné okolnosti nezávislé na dopravci. Výše pokuty nesmí být vyšší než 50 % přepravného.
• Výdaje cestujícího navíc podléhají úhradě – například pokud musel zůstat v hotelu při čekání na další letadlo. Pokud je let zpožděn o více než 2 hodiny, musí letecká společnost jednat v souladu s federálními předpisy pro letectví. A je logické, že stejná kompenzace by měla být poskytnuta i v případě nadměrné rezervace.

Vyhláška Ministerstva dopravy Ruska ze dne 28.06.2007. června 82 č. XNUMX „O schválení Federálních pravidel pro letectví „Obecná pravidla pro leteckou přepravu cestujících, zavazadel, nákladu a požadavky na obsluhu cestujících, odesílatelů, příjemců“ stanoví, že:

• V případě přerušení přepravy zaviněním dopravce, jakož i v případě zpoždění letu, zrušení letu z důvodu nepříznivých meteorologických podmínek, z technických a jiných důvodů, nebo změny přepravní trasy, dopravce je povinna zajistit cestujícím na výchozích a mezilehlých místech tyto služby:
• poskytování pokojů pro matku a dítě cestujícímu s dítětem mladším sedmi let;
• dva telefonní hovory nebo dva e-maily při čekání více než dvě hodiny na odlet letu;
• zajištění občerstvení při čekání na odlet delší než dvě hodiny;
• poskytování teplých jídel při čekání na odlet delší než čtyři hodiny a dále každých šest hodin ve dne a každých osm hodin v noci;
• ubytování v hotelu při čekání na odlet déle než osm hodin – ve dne a více než šest hodin – v noci;
• doručení dopravou z letiště do hotelu a zpět v případech, kdy je hotel poskytován bez účtování dalšího poplatku;
• organizace úschovy zavazadel.
• Služby uvedené v tomto odstavci jsou cestujícím poskytovány bez dalších poplatků.
• Pro účely tohoto odstavce začíná čekací doba na odlet letu od okamžiku odletu letu uvedeného na letence.

• Shromážděte důkazy (letenky, šeky. Zapište si adresy, telefonní čísla svědků. Získejte na letišti potvrzení od zástupců aerolinek, že vás neposadili na let, že jste odletěli s hodinovým/denním zpožděním).
• Napište svou stížnost ve dvou vyhotoveních vedení letecké společnosti.
• Ve své stížnosti popište situaci a své požadavky.

POZOR! Pokud jste byli vyhozeni z letadla a automaticky jste se opozdili na jiný let nebo akci, které jste se chtěli v cílové destinaci zúčastnit, je letecká společnost povinna vám tuto škodu nahradit.
Jak morální, tak materiální (náklady na letenky, jízdenky na vlak, koncerty, představení).

• Jednu z kopií s pečetí a podpisem osoby, která ji obdrží, si ponechte pro sebe.
• Pokud letecká společnost dobrovolně neuspokojí vaše požadavky, stěžujte si u Rospotrebnadzor nebo podejte žalobu.

Varování! Nezapomeňte podat stížnost u Federálního úřadu pro leteckou dopravu. Federální agentura pro leteckou dopravu vede statistiky stížností cestujících a důvodů těchto stížností. Pokud letecké společnosti zajistí, že nedochází k nadměrné rezervaci, ale došlo k banálnímu technickému selhání, ale zároveň si velké procento spotřebitelů stěžuje Federální agentuře pro leteckou dopravu konkrétně na systém nadměrné rezervace – tak či onak, s tímto jevem se budou muset vypořádat dozorové orgány.

Záleží na letišti, ve které zemi jste se stali obětí nadměrné rezervace, a zda je leteckým dopravcem ruská nebo zahraniční letecká společnost.

U tuzemských společností považují naše soudy tuto praktiku za porušení práv spotřebitelů, zejména pokud dopravce při rezervaci předem neinformoval o možnosti odepření nástupu na palubu z důvodu nedostatku míst. A mohou přiznat náhradu.

Přitom u zahraničních leteckých společností, jejichž pravidla umožňují overbooking, to lze považovat za férovou praxi.